La Voce del Cliente

(Ascoltare) La Voce del Cliente

Usciamo dall’analisi dati, per rientrare nell’analisi dati.

Si è chiaro… detta così non ha senso, ma in realtà è quello che accade. Quando si opera in web analytics si mettono in relazione “dimensioni” e “metriche”, utenti e numeri. Si analizza in sostanza in modo piuttosto oggettivo (finché ci limita all’analisi matematica dei dati), quello che è il percorso di ingresso, consultazione e uscita di un utente all’interno del nostro sito. Posso quindi stabilire che A è entrato da questo motore di ricerca, cercando questa parola e ha navigato nel sito per un determinato periodo consultando queste pagine. Poi ha compiuto una conversione (o raggiungimento di un obiettivo) nel senso che ha – per esempio – fatto un acquisto. E non solo mi limito a questa visita, ma posso con una certa precisione e se (attenzione a questo passaggio) l’utente ha visitato il mio sito dallo stesso computer con lo stesso browser nei giorni passati, stabilire anche quali sono state le eventuali precedenti e/o successive modalità di accesso. In pratica: ok so che hai comprato (evviva) so come ci sei arrivato (evviva).

Ma dove nasce il dubbio? Perché cioè l’utente ha comprato proprio sul mio sito? E pensate se succede l’opposto. Cioè… pensate se devo chiedermi perché l’utente non ha comprato.

In web analytics, supportati da un buon reparto marketing e da uno staff grafico capace, è possibile riuscire a ipotizzare una determinata azione (o non azione) ed è inoltre possibile provare a modificarla… ma il metodo più semplice è “ascoltare la voce del cliente”.

Tra i vari strumenti che il web ci mette a disposizione, noi usiamo prevalentemente la suite iPerceptions.
Come funziona. Si sceglie una pagina di ingresso e si inserisce un codice che chiede candidamente se l’utente è interessato a rispondere ad alcune domande dopo la sua visita. È possibile veicolare questa domanda a tutti o a una percentuale di visitatori… e importante, non verrà riproposta una volta data la risposta.
In questo momento il cliente ci sta dando già una risposta, sia che ci dica di si, che ci dica di no. Se la sua risposta è no, ci fa subito capire che magari lo stiamo infastidendo, ma se ci dice si, non solo ci sta aiutando a migliorare il nostro sito, ma ci sta aiutando a migliorare la sua futura esperienza sul nostro sito. Alla fine della visita il software gli proporrà il sondaggio con alcune domande (meglio se 4 o 6). È qui che riparte l’analisi, ma a differenza dell’analisi metrica, qui avremo a disposizione dati effettivi e “oggettivamente” verosimili. Scoprire che A, B e C hanno comprato perché i nostri prezzi sono i migliori sul mercato e che D ed E non hanno invece comprato perché il nostro sistema di acquisto è complesso, può essere veramente un motivo di stimolo a operare per la soluzione dei problemi che si verificano. Risolvendo il problema di D ed E, è probabile che in futuro acquistino… o che in questo modo aiuti un potenziale F a effettuare un acquisto.

In questo esempio abbiamo parlato di e-commerce… ma il sistema è applicabile a qualsiasi sito. Basta saper fare le domande giuste e soprattutto saper ascoltare la “voce del cliente”.